Определитель услуг
Воспользуйтесь автоподбором услуги за 4 шага
  1. Roivix
  2. › 
  3. Все статьи
  4. › 
  5. Ликбез по бизнес-инженерии
Lost in TranslationLost in Translation
бизнес-инженер,16.07.2014

Помните, мы обещали продолжить тему разбором первых двух категорий операционных процессов ритейла? Что ж, приступим.

Категория 1.0 Разрабатывать видение и стратегию.  В эту категорию входят процессы от выработки видения и концепции бизнеса до декомпозиции стратегических целей и разработки стратегических инициатив. Без неоднозначных моментов тут не обошлось.

Действие 1.1.3.2 «Create baselines for current processes». Дословно — «создавать отправную точку для текущих процессов». Что под этим подразумевается? На мой взгляд, речь идет о разработке структуры ключевых параметров, характеризующих бизнес-процессы, и оценке их значений — показателей. То есть о формировании базы для постановки целей по процессам.

Возьмем, для примера, процесс обслуживания покупателя в кассовой зоне (сфера FMCG). Один из значимых параметров — длительность обслуживания. Компания анализирует сложившуюся ситуацию и выясняет, что среднее время обслуживания — 30 минут. Т.е. полчаса покупатель скучает в очереди в кассу.  Есть повод для улучшения процесса.

Идем дальше. Группа 1.3. Что за «стратегические инициативы»? Похоже, APQC уважает методы управления, предложенные Нортоном и Капланом (сбалансированная система показателей — balanced scorecard, BSC). Значит, речь идет о конкретных программах, проектах, комплексных мероприятиях, направленных на достижение стратегических целей, сформированных в результате выполнения «соседних» подпроцессов. Например, если компания в качестве стратегической цели ставит увеличение среднего чека на 20%, «стратегической инициативой» может стать применение перекрестной выкладки товаров.

Кажется, слова «стратегические мероприятия» были бы понятнее в этом контексте. Но в русскоязычной литературе по сбалансированной системе показателей нередко употребляется именно понятие «стратегическая инициатива». Поэтому остановимся пока на этом, несколько странном, на мой взгляд, обороте.

Теперь проще будет разобраться в смысле пункта 1.3.4 «Establish high-level measures». «Создание мер высшего уровня»? «Установка показателей на верхнем уровне»? «Принять меры на высшем уровне»? В контексте BSC речь, похоже, идет об установке обобщенных мер для оценки реализуемых стратегических инициатив.

На этом разбор тонкостей в процессах категории 1.0, пожалуй, завершим.

1.0  Develop Vision and Strategy

1.0 Разрабатывать видение и стратегию

 

1.1 Define the business concept and long-term vision

 

1.1 Определять концепцию и долгосрочное видение бизнеса

 

1.1.1  Assess the external environment

 

1.1.1 Проводить оценку внешнего окружения компании

 

1.1.1.1 Analyze and evaluate competition

 

1.1.1.1 Анализировать и оценивать конкурентов

1.1.1.2 Identify economic trends

1.1.1.2 Определять экономические тенденции

1.1.1.3 Identify political and regulatory issues

1.1.1.3 Определять политические и законодательные проблемы, которые оказывают влияние на деятельность компании

1.1.1.4 Assess new technology innovations

1.1.1.4 Оценивать технологические инновации, которые могут быть задействованы в компании

1.1.1.5 Analyze demographics

1.1.1.5 Анализировать демографическую ситуацию в регионе работы компании

1.1.1.6 Identify social and cultural changes

1.1.1.6 Определять культурные и социальные изменения в регионе

1.1.1.7 Identify ecological concerns

1.1.1.7 Определять экологические проблемы региона

1.1.2 Survey market and determine customer needs and wants

1.1.2 Исследовать рынок, определять желания и потребности покупателей

 

1.1.2.1 Conduct qualitative/quantitative  assessments

 

1.1.2.1 Проводить количественную и качественную оценки параметров рынка

1.1.2.2 Capture and assess customer needs

1.1.2.2 Выявлять и оценивать потребности покупателей

1.1.3 Perform internal analysis

1.1.3 Проводить оценку внутренней среды компании

 

1.1.3.1 Analyze organizational characteristics

 

1.1.3.1 Анализировать организационные характеристики компании

1.1.3.2 Create baselines for current processes

1.1.3.2 Создавать базу для постановки целей по процессам

1.1.3.3 Analyze systems and technology

1.1.3.3 Анализировать системы и технологи компании

1.1.3.4 Analyze financial positions

1.1.3.4 Анализировать финансовое состояние

1.1.3.5 Identify enterprise core competencies

1.1.3.5 Выявлять основные области специализации компании

1.1.4 Establish strategic vision

1.1.4 Вырабатывать стратегическое видение компании

 

1.1.4.1 Align stakeholders around strategic vision

 

1.1.4.1 Собирать у заинтересованных лиц информацию для формирования стратегического видения и сформировать его

1.1.4.2 Communicate strategic vision to stakeholders

1.1.4.2 Доносить заинтересованным лицам стратегическое видение компании

1.2 Develop business strategy

1.2 Создавать бизнес-стратегию

 

1.2.1 Develop overall mission statement

 

1.2.1 Определять миссию компании

 

1.2.1.1 Define current business

 

1.2.1.1 Определять текущие направления деятельности компании

1.2.1.2 Formulate mission

1.2.1.2 Формировать миссию

1.2.1.3 Communicate mission

1.2.1.3 Доносить миссию сотрудникам и заинтересованным лицам

1.2.2 Evaluate strategic options to achieve the objectives

1.2.2 Оценивать стратегические альтернативы в соответствии с поставленными целями компании

 

1.2.2.1 Define strategic options

 

1.2.2.1 Определять стратегические варианты

1.2.2.2 Assess and analyze impact of each option

1.2.2.2 Оценивать и анализировать возможное влияние на компанию выбора того или иного варианта

1.2.2.3 Develop sustainability strategy

1.2.2.3 Разрабатывать стратегию устойчивого развития компании

1.2.2.4 Develop global support and shared services strategy

1.2.2.4 Разрабатывать стратегию общей поддержки и централизованного обслуживания бизнеса

1.2.2.5 Develop Lean/continuous improvement strategy

1.2.2.5 Разрабатывать стратегии бережливого производства и постоянных улучшений

1.2.3 Select long-term business strategy

1.2.3 Определять долгосрочную стратегию компании

1.2.4 Coordinate and align functional and process strategies

1.2.4 Согласовывать и балансировать функциональные и процессные стратегии

1.2.5 Create organizational design (structure, governance, reporting, etc.)

1.2.5 Вести организационное проектирование (разрабатывать структуры, системы управления и отчетности, и т.д.)

 

1.2.5.1 Evaluate breadth and depth of organizational structure

 

1.2.5.1 Оценивать сложность и разветвленность организационной структуры

1.2.5.2 Perform job-specific roles mapping and value-added analyses

1.2.5.2 Формировать перечень специфических организационных ролей и анализировать их влияние на формирование добавочной стоимости

1.2.5.3 Develop role activity diagrams to assess hand-off activity

1.2.5.3 Разрабатывать диаграммы действий, выполняемых организационными ролями, для анализа возможностей делегирования

1.2.5.4 Perform organization redesign workshops

1.2.5.4 Вносить корректировки в организационную структуру компании

1.2.5.5 Design the relationships between organizational units

1.2.5.5 Моделировать взаимосвязи между структурными подразделениями компании

1.2.5.6 Develop role analysis and activity diagrams for key processes

1.2.5.6 Анализировать организационные роли и разрабатывать модели основных бизнес-процессов

1.2.5.7 Assess organizational implication of feasible alternatives

1.2.5.7 Оценивать возможность применить разработанные изменение в организационной структуре компании

1.2.5.8 Migrate to new organization

1.2.5.8 Внедрять изменения в организационную структуру компании

1.2.6 Develop and set organizational goals

1.2.6 Разрабатывать и утверждать цели компании

1.2.7 Formulate business unit strategies

1.2.7 Разрабатывать стратегии подразделений компании

1.3 Manage strategic initiatives

1.3 Управлять стратегическими инициативами

 

1.3.1 Develop strategic initiatives

 

1.3.1 Разрабатывать стратегические инициативы

1.3.2 Evaluate strategic initiatives

1.3.2 Оценивать стратегические инициативы

1.3.3 Select strategic initiatives

1.3.3 Отбирать стратегические инициативы

1.3.4 Establish high-level measures

1.3.4 Устанавливать обобщенные показатели для проведения оценки стратегических инициатив

 

Категория 2.0 «Формировать впечатления покупателей» и по объему солиднее, и смысловых ловушек содержит немало. Потому рассматривать её будем по группам процессов.

В группе 2.1 «Управлять каналами прямых продаж» остановимся на нескольких моментах.

2.1.1 «Develop and manage online experience» вовсе не «развивать и управлять онлайн-опытом». Вернее, если вдуматься — да, таки управлять онлайн-опытом. Только такая формулировка на нашем языке звучит неестественно и не раскрывает сути задачи. Корректнее, хоть и длиннее, сказать «формировать впечатление покупателя от совершения онлайн-покупок». Ритейлер должен влиять на желание покупателя делать покупки в интернет-магазине. Влиять прямо — например, скидками при оформлении заказа на сайте, и косвенно — удобным и понятным интерфейсом сайта (любимое всеми пользователями Интернета «юзабилити»), приятным оформлением страниц.
2.1.2.2 «Develop self-service delivery solutions» интересно тем, что слово delivery здесь не имеет ничего общего с доставкой и употребляется, скорее, как предоставление. В дословном же переводе «Разрабатывать решения предоставления самообслуживания» оно вообще конструктивно лишнее, и его можно убрать, оставив просто «Разрабатывать решения по самообслуживанию». При разработке таких механизмов нужно продумать, как минимизировать потребность покупателя в получении помощи персонала, увеличить простоту и доступность самостоятельного осуществления покупок через интернет.
2.1.2.3 «Assess and improve self-service delivery experience» — по аналогии с предыдущим не «оценка и улучшение опыта доставки самообслуживания», а действие по «оценке и улучшению впечатлений покупателей от самостоятельного совершения покупок». Необходимо постоянно отслеживать на сайте отзывы об удобстве процесса самостоятельного выбора и приобретения товаров и оперативно реагировать на них.
2.1.3.3 «Monitor performance and adjust rules» — систематическое отслеживание эффективности работы виртуальной «корзины» и корректировка правил ее наполнения, разработанных в операции 2.1.3.2. Цель — сделать переход от «увидел товар на сайте» к «заплатил деньги за выбранный товар» максимально удобным для покупателя. Долой сложные правила регистрации, пятнадцать кликов и промежуточных форм до кнопки «оплатить». Туда же и «капчи», смотря на которые, чувствуешь себя немножечко роботом…

2.0  Develop and Manage Customer Experience

2.0  Формировать впечатление потребителей

 

2.1 Operate direct channels

 

2.1 Управлять каналами прямых продаж

 

2.1.1 Develop and manage online experience

 

2.1.1 Формировать впечатление покупателей от совершения онлайн-покупок

 

2.1.1.1 Determine online assortment

 

2.1.1.1 Определять ассортимент интернет магазина

2.1.1.2 Develop page layouts

2.1.1.2 Разрабатывать модель отдельных страниц сайта

2.1.1.3 Develop site layout

2.1.1.3 Разрабатывать общую модель сайта

2.1.2 Provide customer self-service

2.1.2 Предоставлять потребителю возможность для самообслуживания

 

2.1.2.1 Assess opportunities for self-service

 

2.1.2.1 Оценивать возможности для самообслуживания

2.1.2.2 Develop self-service delivery solutions

2.1.2.2 Разработать решения по самообслуживанию

2.1.2.3 Assess and improve self-service delivery experience

2.1.2.3 Оценивать и улучшать впечатления покупателей от самообслуживания

2.1.3 Manage shopping cart

2.1.3 Управлять корзиной покупателя

 

2.1.3.1 Track shopping cart adds and deletes

 

2.1.3.1 Отслеживать добавление и удаление товаров из корзины

2.1.3.2 Develop business rules to increase conversions

2.1.3.2 Разрабатывать программы для поднятия посещаемости сайта магазина

2.1.3.3 Monitor performance and adjust rules

2.1.3.3 Отслеживать эффективность работы виртуальной корзины и корректировать порядок ее наполнения

2.1.3.4 Accept payments

2.1.3.4 Принимать платежи

2.1.4 Develop and manage catalog

2.1.4 Наполнять и актуализировать каталог

 

2.1.4.1 Determine catalog assortment

 

2.1.4.1 Определять содержание каталога

2.1.4.2 Develop catalog format and covers

2.1.4.2 Разрабатывать формат и дизайн каталога

2.1.4.3 Develop page layouts

2.1.4.3 Разрабатывать оформление страниц

2.1.4.4 Manage printing and distribution

2.1.4.4 Управлять изданием и распространением каталогов

2.1.5 Analyze performance (page, etc.)

2.1.5 Анализировать данные онлайн продаж

 

2.1.5.1  Develop metrics for on-line and catalog performance

 

2.1.5.1 Разрабатывать показатели для оценки эффективности онлайн продаж и продаж по каталогу

2.1.5.2 Collect performance data

2.1.5.2 Собирать данные для расчетов

2.1.5.3 Analyze performance

2.1.5.3 Анализировать эффективность онлайн продаж

2.1.5.4 Develop plan for improvements

2.1.5.4 Разрабатывать план повышения эффективности

2.1.6 Manage customer product reviews

2.1.6 Исследовать количество просмотров потребителями разных товаров

 

2.1.6.1 Solicit customers to provide online reviews

 

2.1.6.1 Стимулировать покупателей оставлять отзывы

2.1.6.2 Review customer feedback

2.1.6.2 Обрабатывать отзывы покупателей

2.1.6.3 Develop action plan to improve customer satisfaction

2.1.6.3 Разрабатывать план действий по увеличению уровня удовлетворенности покупателей

 

Вторая группа, 2.2 — «Развивать канал розничной торговли и управлять им» довольно короткая и описывает процессы сухо и четко. Разве что действие 2.2.1 вызывает заминку. В формулировке «Build store format and site plan» build выступает, скорее, как создавать, а не строить: собственно строительство и реконструкция магазинов описаны в разделе 9 модели, посвященном управлению основными средствами. А вот словосочетания «store format» и «site plan», на мой взгляд, правильнее рассматривать в приложении к сети магазинов, а не к одной торговой точке. Тогда действие становится вполне понятным: «Разрабатывать форматы и планировать размещение магазинов».

2.0  Develop and Manage Customer Experience

2.0 Формировать впечатление потребителей

 

2.2 Develop and manage retail store channel

 

2.2 Развивать канал розничной торговли и управлять им

 

2.2.1 Build store format and site plan

 

2.2.1 Разрабатывать форматы магазинов и планировать их размещение

 

2.2.1.1 Develop store format requirements

 

2.2.1.1 Разрабатывать требования к формату магазинов

2.2.1.2 Develop site plan based on overall business strategy

2.2.1.2 Разрабатывать план размещения магазинов, опираясь на общую стратегию компании

2.2.2 Develop store layouts

2.2.2 Разрабатывать планировки магазинов

 

2.2.2.1 Create floor plans for each store

 

2.2.2.1 Разрабатывать поэтажные планы магазинов

2.2.2.2 Design seasonal layouts (planograms)

2.2.2.2 Разрабатывать сезонные раскладки товаров

2.2.2.3 Test store layouts in concept store

2.2.2.3 Провести тестирование раскладок на выбранном магазине

2.2.2.4  Assess and adjust store layouts

2.2.2.4 Оценивать и корректировать раскладки

2.2.3 Manage store collaboration

2.2.3 Управлять работой сети магазинов

 

2.2.3.1 Develop communications plan for store to HQ communication

 

2.2.3.1 Разрабатывать план взаимодействия магазинов с центральным офисом

2.2.3.2 Act on store feedback

2.2.3.2 Реагировать на информацию от магазинов

2.2.3.3 Provide store performance information to the store

2.2.3.3 Оповещать магазины об эффективности их работы

2.2.3.4 Send merchandising execution to stores

2.2.3.4 Направлять магазинам указания о ведении продаж

2.2.3.5 Develop training programs

2.2.3.5 Разрабатывать тренинг – программы для персонала магазинов

 

Третья группа — «Управлять розничным магазином». Тут самым детальным образом описаны все действия, необходимые для полноценной работы магазина.

2.3.1.3 «Maintain customer checkout area» — это не «поддержка зоны выезда клиентов» =) Речь о содержании «в порядке» кассовой зоны. Ни для кого не секрет, что прикассовая зона — одно из наиболее рентабельных мест в магазине. Соответственно, необходимо обеспечивать наполнение этой зоны товарами импульсного спроса, акционными, или товарами, требующими контроля по соображениям безопасности (тут они находятся под присмотром кассира).

2.3.2.3 «Process layaway purchases». Layaway дословно переводится как отложенная сделка, в контексте розничной торговли и местных языковых особенностей, целесообразно перевести как резервирование товаров. Таким образом, фраза целиком переводится как «осуществлять резервирование товаров». Часто бывает, что видя заманчивое предложение, но не имея с собой необходимой суммы, покупатель просит зарезервировать товар. Магазин должен быть готов предоставить такую услугу: ведь это нормальная практика в торговой сфере, да и лояльность покупателя таким образом повышается.

2.3.2.6 Manage store pick-up orders. Конструкция pick-up order достаточно часто встречается в английской речи, но в доступных русскоязычных источниках мне не удалось найти ее интерпретации. Это устоявшееся выражение означает, видимо, предварительную подготовку заказов к самовывозу. Т.е. «соберите мне в пакетик вот это и вот то, я заеду — заберу».

2.0 Develop and Manage Customer Experience

2.0 Формировать впечатление потребителей

 

2.3 Operate retail store

 

2.3 Управлять розничным магазином

 

2.3.1 Operate customer checkout

 

2.3.1 Обрабатывать платежи клиентов

 

2.3.1.1 Process customer purchases

 

2.3.1.1 Сопровождать покупку

2.3.1.2 Accept payments

2.3.1.2 Принимать платежи

2.3.1.3 Maintain customer checkout area

2.3.1.3 Поддерживать в надлежащем состоянии зону обработки платежей

2.3.2 Operate in-store customer service desk

2.3.2 Обслуживать покупателей в магазине

 

2.3.2.1 Accept returns

 

2.3.2.1 Принимать возвраты

2.3.2.2 Process special orders

2.3.2.2 Обрабатывать специальные заказы

2.3.2.3 Process layaway purchases

2.3.2.3 Осуществлять бронирование товаров

2.3.2.4 Handle special requests

2.3.2.4 Обрабатывать особые запросы покупателей

2.3.2.5 Handle complaints

2.3.2.5 Работать с жалобами

2.3.2.6 Manage store pick-up orders

2.3.2.6 Отпускать комплектованные заказы

2.3.3 Provide floor customer service

2.3.3 Производить обслуживание покупателей в торговом зале

 

2.3.3.1 Provide product expertise

 

2.3.3.1 Предоставлять информацию о товарах

2.3.3.2Assist in locating products

2.3.3.2 Помогать в поиске товаров

2.3.3.3 Assist in handling products

2.3.3.3 Помогать покупателю в переноске товаров

2.3.3.4 Enhance customer experience

2.3.3.4 Улучшать впечатление клиента от процесса покупки

2.3.3.5 Provide specialty services

2.3.3.5 Предоставлять дополнительные услуги

2.3.4 Manage store inventory

2.3.4 Управлять запасами магазина

 

2.3.4.1 Receive deliveries

 

2.3.4.1 Принимать поставки

2.3.4.2 Restock shelves

2.3.4.2 Раскладывать товар в магазине

2.3.4.3 Monitor and remedy out of stocks

2.3.4.3 Контролировать и пополнять запасы

2.3.4.4 Perform cycle counts

2.3.4.4 Проводить регулярную инвентаризацию в магазине

2.3.4.5 Check cross-store inventory

2.3.4.5 Отслеживать перемещение товаров между магазинами

2.3.4.6 Respond to cross-store inventory requests

2.3.4.6 Обрабатывать поступающие заявки на перемещение товаров между магазинами

2.3.5 Manage cash

2.3.5 Производить операции с наличными денежными средствами

 

2.3.5.1 Develop and execute store cash management policy and procedures

 

2.3.5.1 Разрабатывать и выполнять порядок работы магазинов с наличными денежными средствами

2.3.5.2 Sign out cash drawers

2.3.5.2 Изымать наличные денежные средства из кассовых аппаратов

2.3.5.3 Close and reconcile cash drawers

2.3.5.3 Закрывать и сверять кассовые аппараты

2.3.5.4 Reconcile receipts

2.3.5.4 Сверять фискальные чеки

2.3.5.5 Deposit cash

2.3.5.5 Сдавать наличные денежные средства

2.3.6 Plan and manage workforce

2.3.6 Планировать и управлять персоналом магазина

 

2.3.6.1 Estimate workload

 

2.3.6.1 Прогнозировать загрузку персонала

2.3.6.2 Schedule labor

2.3.6.2 Планировать график работы

2.3.6.3 Assign tasks

2.3.6.3 Распределять задачи между сотрудниками

2.3.6.4 Approve overtime

2.3.6.4 Утверждать переработки

2.3.6.5 Monitor and adjust labor levels

2.3.6.5 Контролировать и регулировать производительность труда

2.3.7 Execute floor merchandising and promotions

2.3.7 Вести продвижение продукции в торговом зале

 

2.3.7.1 Arrange floor displays and merchandise

 

2.3.7.1 Размещать в торговом зале товары и витрины

2.3.7.2 Maintain shelf tagging

2.3.7.2 Обновлять ценники

2.3.7.3 Maintain signage

2.3.7.3 Следить за состоянием вывесок в торговом зале

2.3.7.4 Manage floor fixtures

2.3.7.4 Распределять стенды по торговому залу

2.3.7.5 Execute promotional activities

2.3.7.5 Заниматься продвижением товаров

2.3.8 Analyze and manage store performance

2.3.8 Анализировать и оказывать влияние на эффективность работы магазина

 

2.3.8.1 Review and analyze key metrics and KPIs for store

 

2.3.8.1 Пересматривать и анализировать основные показатели эффективности работы магазина

2.3.8.2 Develop and implement action plans to improve performance

2.3.8.2 Разрабатывать и применять план действия по улучшению работы

2.3.9 Manage regulatory compliance

2.3.9 Контролировать выполнение нормативных требований

 

2.3.9.1 Develop compliance training program

 

2.3.9.1 Разрабатывать тренинг персонала по соблюдению нормативных требований

2.3.9.2 Monitor compliance with channelspecific regulatory requirements

2.3.9.2 Отслеживать специфические изменения в нормативно-правовых базах, касающиеся работы магазина

2.3.9.3 Report and rectify violations

2.3.9.3 Докладывать о нарушениях, устранять их

 

В четвертой группе описываются принципы работы с уже упомянутыми в предыдущей статье интегральными каналами продаж.

2.4.4.1 «Monitor suspicious activity» — с переводом никаких проблем, «отслеживать подозрительную активность», но фраза сама по себе странная, не находите? Если же разобраться, то смысл прост — нужно постоянно следить за недружественными действиями со стороны сотрудников, посетителей, конкурентов и т.д. Это первый шаг в предотвращении потерь. Постоянный контроль — один из инструментов, препятствующих хамству со стороны персонала, махинациям администрации, воровству покупателей.

 

2.0 Develop and Manage Customer Experience

2.0 Формировать впечатление потребителей

 

2.4 Develop and manage omni channel

 

2.4 Развивать интегральные каналы продаж и управлять ими

 

2.4.1 Define and manage channel strategy

 

2.4.1 Разрабатывать стратегию торговли для каждого канала продаж

 

2.4.1.1 Evaluate channel attributes and partners

 

2.4.1.1 Оценивать ключевые особенности каналов продаж и партнеров по ним

2.4.1.2 Determine channel fit with target segments

2.4.1.2 Определять соответствие каналов продаж целевым сегментам рынка

2.4.1.3 Select channels for target segments

2.4.1.3 Выбирать каналы продаж для целевых сегментов

2.4.2 Develop customer service strategy

2.4.2 Определять стратегию обслуживания покупателей

 

2.4.2.1 Develop customer service segmentation / prioritization (e.g., tiers)

 

2.4.2.1 Разделять покупателе по категориям, расставлять приоритеты по обслуживанию разных категорий

 

2.4.2.1.1 Analyze existing customers

 

2.4.2.1.1 Анализировать существующий пул покупателей

2.4.2.1.2 Analyze feedback of customer needs

2.4.2.1.2 Анализировать отзывы покупателей о полноте и качестве удовлетворения их потребностей

2.4.2.2 Define customer service policies and procedures

2.4.2.2 Определять политику и порядок обслуживания покупателей

2.4.2.3 Establish service levels for customers

2.4.2.3 Разрабатывать нормативные показатели для оценки производительности системы обслуживания покупателей

2.4.3 Analyze channel performance

2.4.3 Анализировать производительность интегральных каналов продаж

 

2.4.3.1 Establish channel-specific metrics and targets

 

2.4.3.1 Установить специфичные для каждого канала показатели и цели по продажам

2.4.3.2 Monitor and report performance

2.4.3.2 Отслеживать и отчитываться о выполнении целей по продажам

2.4.3.3 Monitor and report events influencing factors (weather, disasters, etc.)

2.4.3.3 Отслеживать и отчитываться о влиянии форс-мажорных факторов (стихия, катастрофы и т.д.)

2.4.4 Prevent loss

2.4.4 Работать над предотвращением убытков

 

2.4.4.1 Monitor suspicious activity

 

2.4.4.1 Отслеживать подозрительную активность в магазинах

2.4.4.2 Monitor return merchandise patterns

2.4.4.2 Отслеживать причины возвратов товара

2.4.4.3 Develop loss-prevention training program

2.4.4.3 Разрабатывать тренинги по предотвращению потерь

2.4.4.4 Assess and remedy potential dangerous conditions

2.4.4.4 Оценивать и устранять потенциальные угрозы

2.4.5 Develop and manage operations policy and procedures

2.4.5 Разрабатывать и управлять политикой и порядком осуществления операционной деятельности

 

2.4.5.1 Develop store operating procedures

 

2.4.5.1 Разрабатывать порядок работы магазина

 

2.4.5.1.1 Develop procedures for returns

 

2.4.5.1.1 Разрабатывать порядок оформления возвратов

2.4.5.1.2 Develop procedures for layaway

2.4.5.1.2 Разрабатывать порядок бронирования

2.4.5.1.3 Develop procedures for special orders

2.4.5.1.3 Разрабатывать порядок оформления спецзаказов

2.4.5.1.4 Develop procedures for store pickup

2.4.5.1.4 Разрабатывать порядок приемки товаров

2.4.5.2 Develop operations policies and procedures training program

2.4.5.2 Разрабатывать операционную политику и порядок проведения тренингов

2.4.6 Manage omni-channel experience (relationship)

2.4.6 Формировать впечатления покупателей через интегральные каналы продаж

 

2.4.6.1 Define omni-channel strategy

 

2.4.6.1 Определять стратегию формирования впечатлений через интегральные каналы продаж

2.4.6.2 Define omni-channel requirements

2.4.6.2 Определять требования к формированию впечатлений через интегральные каналы продаж

2.4.6.3 Develop omni-channel policies and procedures

2.4.6.3 Разрабатывать политику и порядок работы через интегральные каналы продаж

2.4.6.4 Manage omni-channel customer information

2.4.6.4 Управлять информацией о покупателях, взаимодействие с которыми происходит через интегральные каналы продаж

2.4.6.5 Orchestrate seamless omni-channel experience

2.4.6.5 Беспрерывно формировать впечатления покупателей


Завершающей группой процессов категории «формирование впечатлений покупателей» является, собственно, управление взаимоотношениями с клиентами.

Здесь, казалось бы, все понятно, но вот слово «solicit», встречающееся в данной части модели, вызвало некое недоумение. Как его только не переводят словари: и ходатайствовать, и домогаться, и уговаривать. Мы пришли к выводу, что наиболее приемлемой формулировкой в данном случае будет «запрашивать и фиксировать».

Необходимо постоянно изыскивать возможность получать отзывы от потребителя о качестве обслуживания, качестве продукции магазина, полноте ассортимента и т.д. Как? Вариантов много: придумать какой-нибудь простой, но яркий и привлекающий внимание опросник и вручать вместе с покупкой, проводить телефонные опросы, опросы на выходе из магазина… Иногда возможно получать такие сведения из общения продавцов с покупателями, хотя такой способ и не очень эффективен.

2.0 Develop and Manage Customer Experience

2.0 Формировать впечатление покупателей

 

2.5 Manage customer relationship

 

2.5 Управлять взаимоотношениями с клиентами

 

2.5.1 Define customer service policies and procedures

 

2.5.1 Определять политику и порядок обработки обращений покупателей

 

2.5.1.1 Develop call center operating procedures

 

2.5.1.1 Разрабатывать порядок функционирования колл-центра

 

2.5.1.1.1 Develop operating procedures for orders

 

2.5.1.1.1 Разрабатывать порядок оформления заказов

2.5.1.1.2 Develop operating procedures for returns

2.5.1.1.2 Разрабатывать порядок оформления возвратов

2.5.1.1.3 Develop operating procedures for complaints

2.5.1.1.3 Разрабатывать порядок работы с жалобами

2.5.1.2 Develop customer scripts for policies

2.5.1.2 Разрабатывать порядок действий по работе с обращениями

2.5.1.3 Develop training for call center associates

2.5.1.3 Разрабатывать тренинги для персонала колл центра

2.5.2 Measure and evaluate customer satisfaction

2.5.2 Оценивать величину удовлетворенности покупателей

 

2.5.2.1 Measure customer satisfaction with customer requests/inquiries handling

 

2.5.2.1 Измерять уровень удовлетворенности покупателей, обрабатывая их запросы, обращения и пожелания

 

2.5.2.1.1 Gather and solicit post-sale customer feedback on products and services

 

2.5.2.1.1 Добиваться от покупателей отзывов о товарах и услугах сразу после совершения покупки

2.5.2.1.2 Solicit post-sale customer feedback on ad effectiveness

2.5.2.1.2 Добиваться отзывов от покупателей об эффективности рекламы

2.5.2.1.3 Analyze product and service satisfaction data and identify improvement opportunities

2.5.2.1.3 Искать возможности улучшения обслуживания, анализируя уровень удовлетворенности покупателей товарами и услугами и процессом их приобретения

2.5.2.1.4 Provide customer feedback to product management on products and services

2.5.2.1.4 Предоставлять производителям информацию об отзывах покупателей

2.5.2.2 Measure customer satisfaction with customer-complaint handling and resolution

2.5.2.2 Оценивать уровень удовлетворенности покупателей реакцией магазинов на жалобы

 

2.5.2.2.1 Solicit customer feedback on complaint handling and resolution

 

2.5.2.2.1 Добиваться отзывов покупателей о работе с их жалобами

2.5.2.2.2 Analyze customer complaint data and identify improvement opportunities

2.5.2.2.2 Определять возможности для улучшения обработки жалоб, анализируя пожелания покупателей

2.5.2.3 Measure customer satisfaction with products and services

2.5.2.3 Оценивать уровень удовлетворенности покупателей качеством товаров и оказанных услуг

 

2.5.2.3.1 Gather and solicit posts-ale customer feedback on products and services

 

2.5.2.3.1 Добиваться от покупателей отзывов о товарах и услугах сразу после совершения покупки

2.5.2.3.2 Solicit post-sale customer feedback on ad effectiveness

2.5.2.3.2 Добиваться отзывов от покупателей об эффективности рекламы

2.5.2.3.3 Analyze product and service satisfaction data and identify improvement opportunities

2.5.2.3.3 Искать возможности улучшения обслуживания, анализируя уровень удовлетворенности покупателей товарами и услугами и процессом их приобретения

2.5.2.3.4 Provide customer feedback to product management on products and services

2.5.2.3.4 Предоставлять производителям информацию об отзывах покупателей

2.5.2.4 Measure customer satisfaction with ordering experience

2.5.2.4 Оценивать уровень удовлетворенности покупателей качеством обработки заказов

2.5.3  Maintain customer master data

2.5.3 Собирать данные о покупателях

 

2.5.3.1 Collect and merge internal and thirdparty customer information

 

2.5.3.1 Собирать и объединять внутреннюю и независимую информацию о покупателях

2.5.3.2 De-duplicate customer data

2.5.3.2 Устранять дублирование информации о покупателях

2.5.3.3 Create and manage households

2.5.3.3 Собирать и управлять информацией о домохозяйствах

2.5.3.4 Maintain demographic and purchase history information

2.5.3.4 Актуализировать демографическую информацию и данные истории покупок


Ну вот и все уточнения по первым двум категориям процессов из направления операционных. Засим позвольте откланяться. Продолжение скоро будет.

Комментарии
| к ленте
Рубрики
Учет и финансы
Ликбез по бизнес-инженерии
Бизнес-будни
Инструментарий бизнес-инжиниринга
IT-технологии
Лытдыбр
Цитатник «Фуршета» Артемия Лебедева
Авторы
генеральный директор
главный консультант по оптимизации и развитию IT-инфраструктуры
финансовый консультант
Бизнес-инженер
специалист по развитию бренда
бизнес-инженер
Теги
Мы в соцсетях
Возможно, вас также
заинтересует раздел «Что делаем»
X
Заказ первичной консультации
Ваше имя
Телефон или e-mail
Сфера деятельности
Любая
дополнительная
информация
Предварительный анализ мы проведем бесплатно.
Наши специалисты обязательно свяжутся с вами в течение одного-двух
рабочих дней. Мы обязуемся не разглашать отправленные вами сведения.
Возмущение плотности перпендикулярно. Примесь вращает элементарный осциллятор даже в случае сильных локальных возмущений среды. Излучение, если рассматривать процессы в рамках специальной теории относительности, мономолекулярно стабилизирует тангенциальный лептон.