В небольших торговых предприятиях роль продавцов в совершении покупки все еще довольно существенна. Если клиенты заходят регулярно, но покупать не торопятся, то часто это говорит о том, что причина низких продаж кроется в торговом персонале. Достаточно ли внимания вы ему уделили? 

Контакт с клиентом — финальный этап работы всей компании, который может сделать ее полезной, а может перечеркнуть все старания. Оставить неподготовленных продавцов один на один с клиентом, святой коровой ритейла — по меньшей мере не разумно. Так знаете ли вы, ваш продавец «продает», или «отпускает товар»? 

Ситуация

Владельцы небольшой розничной сети столкнулись с проблемой. Начала складываться нехорошая тенденция — товар пылился на полках, а покупатели часто пытались сбежать из магазина не совершив покупки. Вроде бы и товар хороший, на рынке весьма популярный, и магазины расположены весьма удачно — клиенты заходят регулярно, но вот покупать не торопятся. И собственниками было принято решение пересмотреть положение и роль розничных продавцов в комплексе действий, направленных на процесс продажи.

Решение

Специалисты Roivix:

• Осмотрели места работы торгового персонала
• Ознакомились с методами обращения продавцов с покупателями
• Оценили уровень знаний продавцов с помощью комплекса вопросов и практических задач
• Адаптировали курс обучения (собственной разработки) под решение выявленных проблем
• Провели обучение продавцов
• Повторно оценили уровень знаний, делая упор на выявленные ранее проблемы (для проверки качества обучения)
• Провели поддержку внедрения полученных знаний в практику общения продавцов с клиентами, организовали контроль применения методики продавцами:
  • Обсудили с HR менеджером первоочередные задачи по контролю продавцов
  • Консультировали продавцов на месте во время работы для закрепления полученных знаний
  • Дали рекомендации по решению наиболее часто возникавших проблем

На заметку

Границы продаж гораздо шире, чем обычно принято считать. Рынок торговли входит в новый этап, когда пресыщенному покупателю уже нельзя ничего «впихнуть». Его пристальный взгляд обращается в сторону сервиса и именно это становится определяющим покупку моментом. Продажа начинается раньше, чем покупатель заговорил с продавцом, и заканчивается много позже момента обмена товара на деньги.

Что стоит знать об этих неочевидных этапах?

• Подготовительный этап продаж начните задолго до того, как покупатель зашел в магазин. Уделите внимание таким моментам:
  • общая чистота в магазине — не стоит давать повод покупателю отказываться от совершения сделки еще до начала процесса совершения покупки
  • предпродажная подготовка товара — чистый, исправный, комплектный, правильно упакованный товар более привлекателен и цена его лучше обоснована
  • знание товара продавцом — должно быть на достойном уровне. Знание характеристик позволяет быстро и качественно презентовать товар, исчерпывающе отвечать на вопросы. Это создаст общий образ компетентности и надежности, повысит доверие к продавцу, товару, магазину
  • внешний вид продавца и его манеры — должны быть официальными и не отталкивающими
  • владение приемами и техниками продаж — профессиональная подготовка продавца позволит выявлять истинные потребности клиента и удовлетворять их при помощи товара, имеющегося в ассортименте
• Завершающий этап, после обмена товара на деньги. Уделите внимание таким моментам:
  • запоминание клиента, его особенностей и предпочтений — способствует упрощению последующих коммуникаций, что, в свою очередь, формирует и укрепляет привязанность клиента к магазину, вызывает у него ощущение постоянства, собственной значимости. Введение понятия «постоянный клиент» – признак высокого уровня сервиса.
  • комфортный процесс обмена и возврата товара в срок и по правилам, установленными законом
  • анализ проведенного взаимодействия с клиентом — позволит подготовить и скорректировать последующее поведения продавца в соответствии с полученными выводами